Trong ngành du lịch, điều hành tour không chỉ đơn thuần là người tư vấn, lên lịch trình mà còn là người đứng sau đảm bảo chuyến đi đó của hành khách thuận lợi, không có sự cố xảy ra. Có không ít các tình huống bất ngờ có thể xảy ra, đòi hỏi người điều hành tour phải có kỹ năng xử lý nhanh nhạy, linh hoạt và khéo léo. Liên Việt sẽ cung cấp một số kỹ năng thiết yếu, lời khuyên thực tế và gợi ý cách giải quyết các tình huống xử lý của điều hành tour phổ biến hiệu quả nhất qua nội dung dưới đây, cùng tham khảo nếu bạn làm nghề nhé!
Các tình huống thường gặp khi điều hành tour
Trong quá trình tổ chức tour, điều hành thường xuyên đối mặt với những tình huống phát sinh đột ngột, đòi hỏi khả năng xử lý nhanh, hiệu quả và khéo léo để không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách. Dưới đây là một số tình huống phổ biến và gợi ý cách giải quyết các tình huống xử lý của điều hành tour đưa ra:
Hướng dẫn viên vắng mặt vào giờ khởi hành
Tình huống: Hướng dẫn viên đột ngột xin nghỉ hoặc không có mặt đúng giờ vào ngày khởi hành, khiến đoàn không thể xuất phát theo kế hoạch.
Gợi ý giải quyết:
- Nhanh chóng liên hệ với bộ phận nhân sự hoặc mạng lưới cộng tác viên để điều phối hướng dẫn viên thay thế. Có thể cử nhân viên nội bộ hoặc chính điều hành ra tiếp đoàn để trấn an khách và xử lý tình hình tạm thời.
- Trong lúc chờ đợi, điều hành nên giữ liên lạc thường xuyên với khách, thông báo rõ lý do và đưa ra thời gian khởi hành dự kiến mới.
Khách yêu cầu dịch vụ vượt ngoài gói tour
Tình huống: Khách muốn sử dụng dịch vụ không nằm trong gói tour du lịch như đổi khách sạn, ăn món đặc biệt, tham quan thêm điểm ngoài lịch trình,…
Gợi ý giải quyết:
- Giải thích rõ cho khách những gì đã bao gồm trong gói tour.
- Nếu khách vẫn muốn sử dụng dịch vụ bổ sung, cần nhanh chóng liên hệ nhà cung cấp để kiểm tra tính khả thi, báo giá minh bạch và xác nhận lại với khách.
- Ghi nhận yêu cầu bằng văn bản hoặc tin nhắn để tránh tranh chấp sau này.
Phương tiện vận chuyển gặp sự cố
Tình huống: Xe chở đoàn khách du lịch bị hỏng, trễ giờ hoặc gặp tai nạn nhỏ trên đường di chuyển.
Gợi ý giải quyết:
- Các tình huống xử lý của điều hành tour hữu hiệu ở tình huống này là nhanh chóng liên hệ với nhà xe để điều động phương tiện thay thế.
- Trong thời gian chờ, giữ liên lạc thường xuyên với đoàn, trấn an tinh thần khách, cung cấp nước, đồ ăn nhẹ (nếu có thể).
- Tùy tình huống, người điều hành tour có thể thay đổi thứ tự các điểm tham quan để tránh lãng phí thời gian.
- Sau tour, báo cáo lại sự cố cho cấp quản lý để xem xét bồi thường (nếu cần) và rút kinh nghiệm với đối tác vận tải.
Khách bị thất lạc hành lý hoặc giấy tờ
Tình huống: Khách để quên hoặc bị mất hành lý, vali hay ví, hộ chiếu,… trong quá trình tham quan hoặc tại điểm dừng chân.
Gợi ý giải quyết:
- Giữ bình tĩnh, tuyệt đối không để khách hoảng loạn hay mất niềm tin vào đoàn.
- Hỗ trợ khách kiểm tra lại toàn bộ xe, khách sạn, điểm tham quan gần nhất.
- Liên hệ ngay với đơn vị liên quan (hàng không, khách sạn, công an địa phương…) để hỗ trợ tìm kiếm.
- Nếu mất hộ chiếu ở tour outbound, cần hỗ trợ khách làm giấy xác nhận mất, liên hệ đại sứ quán hoặc lãnh sự quán Việt Nam để làm giấy thông hành.
Mâu thuẫn giữa khách trong đoàn hoặc với nhân viên
Tình huống: Xảy ra tranh cãi giữa khách với nhau do xích mích cá nhân, chỗ ngồi, ăn uống hoặc mâu thuẫn giữa khách và hướng dẫn viên, tài xế.
Gợi ý giải quyết:
- Điều hành cần giữ vai trò trung lập, lắng nghe hai bên và khéo léo tách các nhóm đối lập ra khỏi nhau trong suốt tour.
- Nếu có nhân viên liên quan, cần xác minh sự việc khách quan và đưa ra cách xử lý phù hợp, có thể kèm lời xin lỗi nếu đơn vị tổ chức sai sót.
- Tránh để mâu thuẫn ảnh hưởng đến toàn đoàn; trong trường hợp căng thẳng kéo dài, nên báo cáo về công ty để xin phương án xử lý từ cấp trên.
Có hành khách đi lạc đoàn
Tình huống: Khách bị lạc khi đang tham quan tự do hoặc không tập trung đúng giờ khi đoàn di chuyển.
Gợi ý giải quyết:
- Nên giữ liên lạc với khách qua điện thoại, Zalo theo thông tin đã nhận được hoặc ứng dụng định vị (nếu được cài trước).
- Yêu cầu hướng dẫn viên và các thành viên trong đoàn kiểm tra lần cuối trước khi di chuyển sang điểm mới.
- Nếu không liên lạc được, cần quay lại điểm gần nhất khách xuất hiện và liên hệ bảo vệ, ban quản lý điểm tham quan để nhờ hỗ trợ.
- Sau khi tìm được, cần nhắc nhở nhẹ nhàng và đề nghị khách chú ý giờ giấc, đồng thời rút kinh nghiệm tổ chức các tour sau.
>> Xem thêm:
Kỹ năng cần có để xử lý tình huống khi điều hành tour
Điều hành tour là người chịu trách nhiệm tổ chức, giám sát và điều phối toàn bộ hành trình tour du lịch, từ khâu chuẩn bị dịch vụ đến xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình diễn ra tour. Họ là cầu nối giữa công ty lữ hành, nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng để đảm bảo chuyến đi diễn ra suôn sẻ và đúng kế hoạch.
Để ứng phó tốt với các tình huống xử lý của điều hành tour thì người làm nghề này cần có những kỹ năng sau đây:
- Kỹ năng giải quyết vấn đề nhanh: Bình tĩnh đánh giá và xử lý nhanh chóng các sự cố phát sinh để không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
- Khả năng giao tiếp và đàm phán: Duy trì quan hệ tốt với khách hàng, đối tac và đàm phán hiệu quả trong các tình huống phát sinh (hủy dịch vụ, đổi lịch trình, vv).
- Tư duy linh hoạt, chủ động: Điều chỉnh lịch trình, thay thế dịch vụ một cách linh hoạt để xử lý các tình huống bất ngờ mà không ảnh hưởng đến toàn bộ tour.
- Kỹ năng quản lý thời gian: Tổ chức goes to phân bổ thời gian hợp lý để tránh trễ lịch trình goes to tạo trải nghiệm thoải mái cho khách.
- Kiến thức về sản phẩm và địa phương :Hiểu rõ về tour, điểm đến, văn hóa bản địa để ứng phó nhanh và đưa ra các phương án thay thế khi cần thiết.
>> Xem thêm:
- 10+ Thông tin mới nhất về Chứng chỉ Hướng dẫn viên du lịch Quốc tế
- Hồ sơ, thủ tục cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa
Lời khuyên dành cho điều hành tour
Nghề điều hành tour là công việc đòi hỏi sự kiên nhẫn, linh hoạt và tư duy tổ chức cao. Không chỉ cần kiến thức chuyên môn, người điều hành còn phải luôn sẵn sàng ứng phó với áp lực và các tình huống xử lý của điều hành tour. Dưới đây là một số lời khuyên thực tế giúp điều hành tour nâng cao hiệu quả công việc và phát triển bền vững trong nghề:
- Chuẩn bị phương án dự phòng: Lường trước rủi ro và có giải pháp thay thế.
- Hiểu rõ sản phẩm tour: Nắm vững thông tin chi tiết về lịch trình, điểm đến, dịch vụ.
- Giao tiếp hiệu quả & kiểm soát cảm xúc: Xây dựng mối quan hệ tốt và xử lý tình huống khéo léo.
- Lập kế hoạch khoa học: Tổ chức công việc chi tiết để đảm bảo tiến độ.
- Cập nhật kiến thức liên tục: Học hỏi và nắm bắt xu hướng mới của ngành du lịch.
Điều hành tour là một công việc áp lực cao nhưng cũng đầy cơ hội phát triển nếu người làm nghề biết rèn luyện kỹ năng, giữ tinh thần chủ động và học cách ứng biến linh hoạt trước mọi tình huống. Việc chuẩn bị trước những giải pháp các tình huống xử lý của điều hành tour với thái độ chuyên nghiệp sẽ giúp bảo vệ uy tín công ty, là nền tảng để bạn xây dựng sự nghiệp bền vững trong ngành du lịch.
